2018年2月号 <特集>

特集扉

マネジメントが「変わる1年」
2018年の
コールセンター/CRM市場大胆予測

Part.1 <2017年重大ニュース>

チャットボット、LINE、音声認識
「AIで人手不足解消」の可能性を探った1年

2017年のコールセンターを取り巻く環境で、最大のトピックは「人手不足」だった。解消の見込みがないこの課題に対し、AI(人工知能)活用──とくにチャットボットにその光明を見出す動きが加速、多数の事例も登場した。さらに、消費行動の多様化、「スマホ・ファースト」ともいえる状況に対応するさまざまなサービスも登場。この動きは当分、継続すると推察できる。

 2017年のコールセンター市場は、アウトソーシング市場、ITソリューション市場ともに好調だった。その背景にあるのは、「人手不足」だ。

 アウトソーシング市場は、労働力を自力で調達できない運営企業からの発注が増加。ITソリューション市場は中長期的な生産性向上を見据え、AIソリューション、とくに「チャットボット」の導入に踏み切る企業が多かった。

 さらに、フリマアプリ「メルカリ」に代表されるマッチングビジネスの隆盛でカスタマーサポートの役目やあり方が変化。大手運輸各社の値上げの影響を通販企業のコールセンターが受けるなど、外的要因に伴う変化も大きい1年だった。

 本特集のPart.1では、こうした動きを中心に「重大ニュース」をまとめる。

図1 2017年 コールセンター/CRM業界重大ニュース

図1 2017年 コールセンター/CRM業界重大ニュース

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Part.2 <2018年市場予測>

オペレータの正社員化、AIセンター長──
変化を余儀なくされる2018年の顧客接点

まさに「AIブーム」に明け暮れた2017年。2018年も、引き続きこの傾向は続く。AIの対象は顧客対応のみならず、人材管理、業務計画、レポート作成などのマネジメント業務に拡大する可能性も秘めている。加えて、限界をきたした「非正規社員の回転」を軸としたマネジメントから、正社員中心の運営への切り替えなど、2018年はコールセンター運営が激変する1年になりそうだ。

 2018年も、「AI」は引き続きキーワードとなりそうだ。チャットボットやLINEボットは採用企業が急増しそうな気配もある。ただし、試用期間はそろそろ終わり、“ボットの対応品質”が問われる1年になることは確実だ。また、AIの適用範囲は顧客対応そのものだけではなく、呼量予測や人材配置、採用や評価といったマネジメントにおよぶ可能性も高い。

 一方、人材マネジメントに関しては、深刻化する採用難に加え、いよいよ適用開始される労働契約法、派遣法の改正によって、従来の「非正規社員の契約更新の繰り返し」という手法が通用しなくなると推測される。すでに一部ではじまりつつある「オペレータの正社員採用」もさらに拡大する見通しだ。

 さまざまな意味で「マネジメントが変わる(変わらざる得ない)」1年になる2018年の市場を予測する。

図2 2018年 コールセンター/CRM業界市場予測

図2 2018年 コールセンター/CRM業界市場予測

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