2018年1月号 <連載/基礎>

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第6回

品質・生産性・収益性──
3方向から現状把握するKPI管理

五月女 尚

KPI管理は、マネージャーにとってもっとも重要なタスクのひとつだ。にもかかわらず、応答率をはじめとした“繋がりやすさ”を示す指標のみを見て満足している管理者は少なくない。コールセンターのKPIはあまりにも多岐にわたるため、どのKPIをどのように分析すべきか迷うのは当然だ。今回から複数回にわたって勘所を解説する。


チャットボット「はじめの一歩」:第5回(最終回)

音でやり取りするチャットボット
「AIスピーカー」の可能性

長谷佳明

今年、話題となったAIスピーカー。音声とテキストという違いこそあれ、活用されている技術や役割は、チャットボットとほとんど相違ない。AIスピーカー市場が一気に広がったことで、チャットボットの進化が加速している。搭載されるAIの高度化のみならず、チャットボット同士が連携して機能を補完しあう「マルチボット化」も想定より早い速度で進みつつある。