2018年1月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ポッカサッポロフード&ビバレッジ

お客様相談室を“経営拠点化”する
VOC活用「3つの要諦」

今月のHints!

Hints

 お客様相談室やカスタマーサービス部門には、顧客対応ノウハウが蓄積されているが、全社での顧客対応教育に活用されているケースは少ない。

 ポッカサッポロフード&ビバレッジは、収集したVOCを活用して商品の販売力を強化し、営業担当者への顧客対応教育も担う部門へと成長を遂げた。

 ポイントは、(1)迅速な顧客対応を可能とする体制、(2)営業担当者とのコミュニケーション、(3)“売り上げ貢献に直結する”データの見極めと提供の3点だ。

図 VOC活用

図 VOC活用

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