2018年1月号 <Focus/コールセンター[2]>

Focus

「サポート専門職」の声から課題を探る
進化の余地大きいセルフサービス機能

HDI-Japan

HDI-Japanが実施した「サポート専門職実態調査」は、カスタマーサポートの従事者が属性を問わず、自社のサポート実践状況を回答。設問範囲は業種から解決状況、教育、年収まで幅広い。そのなかから、チャネル、ツール、スキル、年収の結果を抜粋する。

 カスタマーサポート、とくにテクニカルサポートは、「専門職」という色合いが濃い。ヘルプデスクの品質やパフォーマンスに関する国際機関である米HDIは、その業務を支える仕組み、そして人材に対する報酬、求められているスキルなど、「実態」をベンチマークする目的でサポート業界実態調査を実施している。

 日本においても、同様の「サポート専門職実態調査」をHDI-Japanが実施。その結果の一部を抜粋する。

 採用チャネルは、「電話」と「メール」の比率が圧倒的に高い。特徴が見られたのは「メールの返信時間」で、一般的な標準とされる「24時間以内」よりもかなり短い「1時間以内」という回答が多かった。

 対応品質や生産性を支えるツールは「FAQ」が多く、必須ツールとなっていることがわかる。

 またスキルは、対応要員だけでなく、センター長級のマネジメントにも「顧客サービススキル」が求められていると認識している回答者が多い。

図 サポートチャネル

図 サポートチャネル

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