2018年1月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──生命保険業界

電話窓口は他業界より高評価も
Webサイトでは問題解決ならず

生命保険業界の問い合わせ窓口は、電話サポートでは高評価が目立つものの、Webサポートでは役立度/解決度がかなり低い。近年の消費者行動がデジタルシフトしていることを考慮すれば、Webサイトでの自己解決は、顧客満足度やセンターの業務効率化には欠かせない要素といえる。顧客がWebに求めるものをきちんと分析して改善すべきだろう。

図 生命保険業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較

図 生命保険業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
アクサ生命保険:アクサコール、アメリカンファミリー生命保険会社(アフラック):「新たに保険をご検討されている方」商品のご相談やお見積りなどのお問い合わせ、オリックス生命保険:各種商品の資料請求、商品やお申込みに関するお問合せ窓口、かんぽ生命保険:かんぽコールセンター、住友生命保険相互会社:スミセイコールセンター、ソニー生命保険:カスタマーセンター、損保ジャパン日本興亜ひまわり生命保険:お電話でのご連絡、第一生命保険:資料請求・お見積もり、太陽生命保険:お客様サービスセンター、東京海上日動あんしん生命保険:お問合せ、富国生命保険相互会社:フコク生命お客さまセンター、三井生命保険:三井生命 お客様サービスセンター、明治安田生命保険相互会社:コミュニケーションセンター、メットライフ生命保険:ご連絡先、ライフネット生命保険:コンタクトセンター