2018年1月号 ＜CS戦略＞

Rakuten Direct

「人とAI」が織りなす“経営貢献”のカタチ

　2017年７月に、いずれも楽天の子会社であるケンコーコムと爽快ドラッグが合併、新会社として生まれ変わったRakuten Direct。カスタマーサポートの拠点は、東京、福岡、大阪、米国・ロサンゼルスの４カ所で、メインは福岡センターだ。

　合併以前からカスタマーサービス部門を率いる執行役員の田畑弘二氏は、「ケンコーコムのカスタマーサポートで培った『共感力』を特徴とした対応を徹底します」と強調する。同社では、「SV以上を正社員登用する」というキャリアパスを軸としたモチベーション施策を実践。すでに10名近いSVが正社員として登用されている。また、オペレータをKPIを中心に評価するスキルパスや、マネージャーとの「１対１」の面談など、人材育成に注力。2018年春からは爽快ドラッグが管理していたコールセンターを統合するが、原則として同じ方針を貫く予定だ。

AIチャットボット、運用開始

　2017年から、本格的に稼働を開始したのがAIを活用したチャットボットだ。

　カスタマーサポートグループCS企画推進兼CSオペレーション第１センター長の宮崎健人マネージャーは、「楽天24、ケンコーコムと爽快ドラッグの楽天市場店で、それぞれのキャラクターが“よくある問い合わせ”などの比較的簡単な問い合わせ対応を行っています。全体の70〜80％は対応できるような仕組みになっています」と説明する。

　利用する顧客は、フリーワードで聞きたい内容を入力する以外にも、キャンセル、配送、領収書、支払い方法と用意されている選択肢を選ぶことで目的のソリューション（回答）にたどり着くことができる。

　「注文した商品がいつ届くのか」といった、購買情報などのDBと連携しなければ回答できない質問にはカスタマーセンターを案内するが、一般的な問い合わせならば、これまでのFAQを検索し、回答を探す手間を大幅に省力化できる仕組みに仕上がっている。

　田畑氏は、「効率化することがCS向上にも貢献するような顧客対応は、積極的にAI活用したい」と方針を述べる。“共感力を武器にした有人対応”と“解決速度を重視したAI活用”を組み合わせたカスタマーサービス戦略は、楽天グループにおけるベストプラクティスとして認識されつつある。新しいグループ貢献の形としても要注目だ。

爽快ドラッグ（上）とケンコーコム（下）の楽天市場店に設置されたチャットボット画面