2018年1月号 <企業アプリ最前線>

企業アプリ

企業アプリ

企業アプリ

上画面はトップの一部。よく行く店舗の在庫確認がワンタップでできる作り。商品の画像をタップすると中画面に遷移する。「問い合わせ」が目立つ場所に設置されており、それをタップすると下画面に移行。「nano-bot」が対応してくれる。「スタッフに相談」と入力で有人対応も可能

nano universe

ナノ・ユニバース

アプリアイコン

ファッションブランド「ナノ・ユニバース」が提供しているショッピングアプリ。各商品のページすべてに「問い合わせ」を表示。積極的にコミュニケーションを取る仕組みになっている

 

 さまざまなブランドがしのぎを削るアパレル・ファッション業界。店舗やECのみならず、スマホアプリの世界でも同様で、多くのブランドやショップがユーザーの“限られたホーム画面”にスペースを得ようとさまざまな仕掛けを施している。

 TSIホールディング傘下として展開するナノ・ユニバースも同様だ。2017年秋、満を持してスマホアプリをリニューアルした。「お気に入り」やクーポン、ポイントといったショッピングを楽しむ機能に加え、カスタマーサポート重視型の作りに大きな特徴を持つアプリに仕上がっている。

「入り口」はわかりやすく

 アプリ上で商品を選択すると、「お気に入り」「店舗在庫」と並んで「問い合わせ」のアイコンが表示される。これをタップすると、まずチャットボット「nano-bot」が登場する。「よくある質問」に登録されているような一般的な問い合わせならば、そのままボットが回答するが、コーディネートに関する質問などは、「スタッフに相談」と入力すれば有人対応に切り替わる。なお、有人対応は購買のピークとなる17時〜23時で、これは“顧客視点”を追求した結果の体制といえる。

 一般的に、多くの企業アプリでは、問い合わせ対応のコンテンツがあったとしても、その入り口はあまり目立たない場所に位置していることがほとんどだ。同社アプリは、その常識を覆すかのように、各商品の一番目立つ位置に入り口を用意しているのが最大の特徴といえる。

 もちろん、Webサイトでもチャットボットと有人チャットの入り口はわかりやすく提示。メールや電話対応、SNS対応も行っている“オムニチャネル”実践企業といえる。

 店舗、Webサイト、SNS、アプリ──全方位型のチャネル戦略で、積極的に顧客とのコンタクトを取りエンゲージメント強化を図る方針だ。