2017年12月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ビジュアルIVR

“掌上”で実現するオムニチャネル
スマホ時代の新たなサポート窓口

時代は“スマホファースト”を迎え、企業と顧客とのつながりもスマートフォン抜きには考えられなくなった。カスタマーサービスでも同様で、スマホを窓口として、さまざまなサポートメニューが提供されはじめている。その手段のひとつが「ビジュアルIVR」だ。オムニチャネルの入口となり得るソリューションを検証する。

 ビジュアルIVRは、電話による音声IVRの代わりに、顧客のスマートフォン(スマホ)上に視覚的に理解しやすいサービスメニューを表示するもの。音声ガイダンスを聞かずとも、自分の目的にあったメニューを選択、知りたい情報を照会したり、FAQコンテンツを参照できるため、自己解決を促せる。必要に応じ、電話やチャットを通じてオペレータと対話することも可能。テキストや画像を使えば、音声だけでは伝わりにくい情報もやり取りできる。センターの混雑状況(待ち時間)を通知する機能もあり、顧客は自身の都合にあわせてコンタクトできるのも特徴だ。

 顧客はスマホを窓口に、好きな時に好きな方法でサポートを享受できる。まさに“手のひらの上”でオムニチャネルを実現するためのソリューションといえる。本稿では、ビジュアルIVRの運用パターンを整理したうえで、各ソリューションの機能・特徴を紹介する。

図 ビジュアルIVRのアクセス方式の概要

図 ビジュアルIVRのアクセス方式の概要

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