2017年12月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

タイムズレスキュー

「成長の可視化」でスキル向上
ミス&クレームの根絶に挑む

今月のHints!

Hints

ミスやクレームの原因はさまざまだ。タイムズレスキューは、ミスの原因を分析。課題の可視化による育成計画の策定とSVの意識改革に取り組んでいる。詳細は以下。

(1)オペレータの能力を可視化
スキル、ミスやクレームの発生状況、研修記録を評価シートで一元管理し、指導すべきポイントを絞った。

(2)SVのマインド改革
過去実績をもとにオペレーションのミスやクレームの発生件数と新人比率が高い時期のKPIの状況を予測し、SVに共有。育成の必要性を意識させ研修意欲を醸成した。

山下 陽子 氏

オペレーション部
チーフ・スーパーバイザー兼トレーナー
山下 陽子 氏

図 「カイゼン文化」定着のための仕組みづくり

図 「カイゼン文化」定着のための仕組みづくり

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