2017年12月号 <Focus/トピックス>

Focus

顧客の「苦労」を可視化する
“CES”に見る理想の顧客対応(下)

イプソス ロイヤルティ調査事業部日本代表 金本雄一

「担当者はあなたの問題解決にどのくらい熱意を持ってやってくれたか」という設問で、企業が改善点を探るために使われるCES(カスタマー・エフォート・スコア)。グローバルの調査会社イプソスは、電話、Webサイト、店頭のチャネル別CES調査を実施。結果から得られた知見を解説する。

 「担当者はあなたの問題解決にどのくらい熱意を持ってやってくれたか」という設問で、企業が改善点を探るために使われるCES(カスタマーエフォートスコア)。グローバルの調査会社イプソスは、電話、Webサイト、店頭のチャネル別CES調査を実施した。

 結果、チャネル×問い合わせ内容で、強みや弱みがあることが判明。これらの特性を活かした顧客対応体制を作ることで、より効率的にCS(顧客満足)向上を期待できそうだ。

 調査結果から得られた知見を解説する。

図 実験調査設計

図 実験調査設計

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