2017年12月号 <Focus/コールセンター>

Focus

CS上げる「正しい保留」
ルール化、教育、ITで時間短縮

正確に対応するための“保留”が、ときにクレームの原因になることもある。顧客が不満を感じる主な原因は、保留の「長さ」や「多さ」だ。なぜ保留が長引いたり、繰り返されたりするのか。保留時間の正体を突き止めたうえ、ルール策定や人材育成、システム投資など、その短縮に向けた施策を検証する。

 必要な「保留」はCS(顧客満足)を損なうものではない。むしろ、顧客に安心や信頼感をもたらすものだ。しかし、必要以上に“長い”“多い”保留は不安や不満を生む。オペレータやSVの行動観察から、保留時間に潜む『ムダ』が見えるはずだ。

 SBI証券のコールセンターでは、「SVに頼るのではなく、オペレータが自分で調べて対応することが責任感や顧客への誠意を育てる」という考えのもと、オペレータに対し“正しい保留対応”の教育に注力する。同社の事例をベースに、保留の時間/回数を減らす工夫を検証する。

図 保留に対する不満とその対策

図 保留に対する不満とその対策

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