2017年12月号 <Focus/ビジネス>

Focus

電話がつながるまでの顧客体験を可視化
「着信者課金サービス」の利用価値

コールセンターの「状態」を可視化するには、KPI管理が欠かせない。主要キャリア各社が提供する着信者課金サービスは、発信呼や着信呼、応答呼などのレポーティング機能を持ち、高額なインフラ投資ができない中小規模センターにとっては大きな味方だ。センターマネジメントへの活用法を改めて整理する。

 呼量削減を課題視し、Web-FAQの充実、メールやチャット、LINEなどの「オムニチャネル対応」を実践する企業が増えているが、着信者課金サービスの契約者数やトラフィック量を見る限り、「電話」が最大の非対面顧客接点であることに変わりはない。非対面接点におけるロイヤルティ向上には、チャネル拡充と同時に、電話の顧客体験の改善も必要だ。キャリアが提供する着信者課金サービスのマネジメント活用法を提案する。

図 フリー/ナビダイヤルのトラフィックレポート

図 フリー/ナビダイヤルのトラフィックレポート

(出典:NTTコミュニケーションズ資料より抜粋)
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