2017年12月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

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問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサイトはメニュー充実で高評価も
電話窓口の接続・応対品質に課題アリ

銀行業界の問い合わせ窓口格付け調査は、例年、Webサイトはサポート選択肢や情報が豊富で高評価を受ける。しかし、電話窓口は接続品質が良くプロフェッショナルな対応が評価される窓口がある一方で、電話がつながらない、人を見下した対応だという厳しい指摘を受ける銀行もある。

図 銀行業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較

図 銀行業界格付け結果及び、2016年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
イオン銀行:イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行:「お問合せ」口座開設、新生銀行:コールセンター (新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】)、住信SBIネット銀行:カスタマーセンター(口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ)、セブン銀行:テレホンセンター セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行:カスタマーセンター、みずほ銀行:みずほインフォメーションダイヤル、三井住友銀行:商品・サービス内容全般(外貨預金、投資信託、住宅ローン等)、テレホンバンキング(電話によるお取引)、三菱東京UFJ銀行:三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行:ゆうちょコールセンター、楽天銀行:個人口座専用窓口、りそな銀行:コミュニケーションダイヤル