2017年12月号 <事例研究>

事例研究

ジャックス

電子決済市場を勝ち抜く電話対応のキモ
“マルチスキル”の3段階育成法

国内の電子決済市場は急拡大しており、クレジットカードに限れば2015年に46兆円だったものが2020年には最大73兆円に達すると見込まれる。競争も激化しており、顧客接点でのロイヤルティ醸成は成長のカギを握る。ジャックスのカスタマーセンターでは、綿密な教育プログラムで優秀な人材の育成に努める。

(*出典:『電子決済総覧2017-2018』電子決済研究所/山本国際コンサルタンツ/カード・ウェーブ)

 2020年の東京オリンピック開催を控え、電子決済市場は急拡大している。クレジットカード以外にも、デビットカードやプリペイドカードなど、さまざまな企業が参入し競争が激化しており、いかに顧客満足度を高めて、かつ収益拡大を図るかが、カード会社の経営課題となっている。顧客接点であるカスタマーセンターの役割も、これまで以上に重要となってきた。

 ジャックスのカスタマーサービスは営業戦略本部が主管。カード事業を担うカード企画部(サービス開発やプロモーションを担当)やカード推進部(カード提携先の獲得)などと同列の位置づけとして、カスタマーサービス部を組成している。その管轄下には、カスタマーサービス全般の企画運営を行うカスタマーサービス課と東京/大阪カスタマーセンターを構成。顧客からの問い合わせ全般に対応するほか、アウトバウンドコールによるクロス/アップセルなども積極展開している。

 ミッションは「顧客対応部門としての“価値”の確立」だ。応答・応対品質向上による優良顧客の醸成、イン/アウトバウンドを通じたプロフィットの創出、IT化・プロセス改善による生産性向上などを実践し、先進的で効率的な次世代センターの構築を目指す。そのカギを握るのが「マルチスキル人材の育成」だ。本稿では、教育プログラムの詳細や、多彩なES/CS施策について話を聞いた。

左から、東京カスタマーセンターの大川裕樹センター長、松原結美課長代理、カスタマーサービス部カスタマーサービス課の星野佳幸課長

左から、東京カスタマーセンターの大川裕樹センター長、松原結美課長代理、カスタマーサービス部カスタマーサービス課の星野佳幸課長

図 人材育成プログラムの概要

図 人材育成プログラムの概要

※画像をクリックして拡大できます

Center Profile

センター

BCPの観点から神奈川/大阪の2拠点に展開。各々にナビダイヤルを設定し、原則的に東日本は東京カスタマーセンターへ、西日本は大阪カスタマーセンターへ着信する。相互補完体制を敷いており、東京に空きオペレータがいない場合は大阪の空きオペレータに着信する。インバウンドの営業時間は、平日午前9時30分〜午後5時30分。