2017年11月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

中小規模向けプラットフォーム

規模と運営体制、将来像に合わせて広がる選択肢
数万円から1000万円まで、22社31製品の機能

数席〜数十席のセンターでは、基盤となるプラットフォームの選定が成否を分ける。近年はクラウドサービスの登場で、従来は大規模でしか使えなかった製品の機能も利用できるようになった。現在だけでなく、「将来のセンターの規模や役割」を念頭に置いた選定ができるということだ。22社31製品の訴求ポイントを探る。

 予算を潤沢に確保できないケースが多い中小規模センターにとって、プラットフォーム導入は運営における“大きな買い物”のひとつ。実現したい応対やマネジメントとのミスマッチを起こさないためにも、規模や運営モデル、サイト数、スキル(業務・製品)数や、将来計画に基づいて要件を整理し、投資額とのバランスをとっていくことが求められる。

 選定の際にとくに検討が必要な「ボリュームゾーン(規模)」「ACDの機能」「レポーティング」──の3つを中心に、選び方の要点を整理する。

図 プラットフォーム導入のアプローチ

図 プラットフォーム導入のアプローチ

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