2017年11月号 <連載/基礎>

基礎

新任マネージャーのためのコールセンター運営の基礎知識:第4回

英語表記の専門用語と組織の特異性
誰もが戸惑うコールセンターの2大特徴

五月女 尚

異動や転職で初めてコールセンターに配属された時、「その特殊性や他部署との違いに戸惑った」という人は少なくない。経験豊富で、異動慣れしている社員でも、専門用語の多さ、特徴的な組織体制にたいてい驚く。用語の意味や組織の特徴を理解することから仕事が始まる。今回は、マネジメントに不可欠な専門用語と組織の特徴について解説する。


チャットボット「はじめの一歩」:第3回

ボット単体か人とのハイブリッドか
「顧客の目的」で使い分ける最適手法

長谷佳明

活用目的や利用するシーンによって、どこまでをチャットボットに任せるのかという「対応範囲」や、どのように回答を導くのかという「手法」が変わってくる。今回は、活用目的や目指すゴールに対する技術の限界を解説するとともに、範囲や手法を選択するうえでベースとなる考え方や、整理するうえで必要なフレームワークを紹介する。