2017年11月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

チューリッヒ保険会社

疑似体験、タイプ別アプローチでシニア対応を強化
CS/ES向上と通話時間短縮を実現

今月のHints!

Hints

 サポートチャネルは多様化しても、シニア世代が頼りにしているツールは依然として電話だ。チューリッヒ保険会社は、心地よくサポートを受けられるよう、身体・心理・知識状況に配慮したコミュニケーションを徹底した。ポイントは以下の2点。

(1)疑似体験を通じて理解促進
シニア世代を理解するための座学 研修を実施したのち、電話をかける際の負担や心情への理解を深めた。

(2)タイプ別アプローチでCS向上
通話時の態度や口調の傾向をもとにシニア世代を4タイプに類型化した。

写真左から、ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター  統括部長の米倉 慎一郎氏、同センター次長の内田憲幸氏、次長の植村真実子氏

写真左から、ダイレクト事業本部カスタマーケアセンター 統括部長の米倉 慎一郎氏、同センター次長の内田憲幸氏、次長の植村真実子氏

図 「ソーシャルスタイル×シニア対応」でCS/ES向上

図 「ソーシャルスタイル×シニア対応」でCS/ES向上

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