月刊コールセンタージャパン

2017年11月号＜企業アプリ最前線＞

企業アプリ

トップ画面はすっきりとした見やすい作り（上）。「よくある質問」は必要最小限の項目で探しやすさを優先（中）、コンシェルジュに連絡をタップするとメッセンジャー風の画面が展開する（下）

ロコンド

LOCONDO

アプリアイコン

靴やアパレルを中心としたネット通販事業者「ロコンド」が提供するスマホアプリ。ほぼWebサイトと同じ機能を提供。「コンシェルジュ」による問い合わせ対応もカバーしている。

　靴のネット通販、徹底したカスタマーサポートの充実など、「日本版ザッポス」と話題を集めたロコンド。サイズ交換無料、返品送料も一部を除き無料で「ネット通販なのに試着ができる」と、斬新なビジネスモデルが大きな反響を呼んだ。今年3月には東証マザーズに上場を果たし、ネットのみならず百貨店へのサービス提供、家具のEコマース「LOCONDO HOME（ロコンドホーム）」を、大塚家具を第一弾パートナーとしてスタートするなど、事業拡大を続けている。

　スマホアプリも今年からリリース。ユーザーの購買機会を増やしている。同アプリは、「使いやすさ」に重点を置いたシンプルなインタフェースだ。トップ画面はランキング（すべて／レディース／メンズ）が表示され、売れ筋が把握しやすい。また、シューズ／アパレル／バッグ・財布／アクセサリー・時計／キッズ／スポーツ／アウトレットなどカテゴリごとに表示することも可能だ（画面上）。

　会員登録すれば興味を持った商品を「お気に入り」に登録し、価格変動や在庫状況をチェックできるなど、ショッピング向けアプリの機能はかなり充実している。

　同社は、カスタマーサービスの担当者を「コンシェルジュ」と称し、メールを活用した懇切丁寧な対応を大きな特徴として訴求している。アプリでも、Webサイト同様に「よくある質問（FAQ）」とコンシェルジュへの問い合わせは利用可能だ。FAQを参照し、解決しない場合は「解決しないのでコンシェルジュに連絡」をタップし、500文字以内のテキストで問い合わせできる。また、画像も添付できるので商品の色や形に関する問い合わせもスムーズに対応できそうだ（画面中、下）。

　なお、同社ではLINEの公式アカウントも運用中で、おもにクーポン配信などに活用している。Webサイト、スマホアプリ、LINEと、さまざまなチャネルを駆使し顧客接点を拡大できるのも、コンシェルジュに代表される「顧客サービス優先」の姿勢がその背景にあるといえそうだ。