2017年11月号 <事例研究>

事例研究

ALSOKビルサービス

コールは「ほぼすべて“お困りごと”」
500種類超の業務フロー設計書で対応

生活に必要な“衣食住”のうち、住まいに関するトラブルは安全性・快適性が損なわれるため、深刻な問題になりがちだ。ALSOKビルサービスは、マンション/戸建住宅の入居者からの住まいに関する、さまざまな問い合わせに対応。綿密に設計した業務フローを着実にこなすことで迅速な問題解決につなげている。

 ALSOKビルサービスは、綜合警備保障(ALSOK)のグループ会社として1966年に設立。ビル/マンションの空調・電気・昇降機などの設備管理、清掃・景観維持などの環境衛生管理といった、建物に関わる綜合管理事業を展開している。この一環で、マンション管理会社や不動産会社などから入居者に向けた問い合わせ対応業務を受託。コールセンターを開設し、24時間365日対応のサポートサービスを提供している。

 基本的な業務の流れを図に示す。マンションや戸建住宅の入居者から設備故障や住民トラブルなどの連絡を受ける。この際、直接入る電話もあれば、契約先(クライアント企業)の電話窓口の時間外対応として転送されてくるものもある。オペレータは電話の内容を確認、必要に応じて設備機器業者を出動手配したり、物件担当者(クライアント企業の社員)に連絡を入れる。一見、シンプルな流れだが、問い合わせ内容は多岐にわたるため、一次受付での適切な差配が重要になる。

 例えば、同じ水道トラブルでも契約先や物件によって手配先が異なる。専有部・共用部、対象機器・設備でどう対応するか細分化されており、それぞれ確実に差配しなければならない。住民トラブルでは、隣人の騒音や駐車場の無断利用など、内容に応じて緊急度、深刻さはさまざまだ。入居者の話をよく聞き、どう対応するのがベストなのかを判断しながら、物件担当者と連携して対応する必要がある。

 電話のほとんどが、生活するうえでの“困りごと”だ。迅速・的確な対応が求められ、この充足こそが住民満足であり、クライアント満足につながっている。

左から、コールセンター部次長の竹間一郎氏、コールセンター課長の金子幸子氏、コールセンター部長の山鷲信明氏

左から、コールセンター部次長の竹間一郎氏、コールセンター課長の金子幸子氏、コールセンター部長の山鷲信明氏

図 業務受付体制の概要

図 業務受付体制の概要

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Center Profile

センター

東京都内で約30席規模で運営。午前9時〜午後8時、午後8時〜午前9時の大きく2シフトで住民サポートを実施する。規模こそ大きくないが、オペレータのスキルによって細かなルーティング設定が必要なため、日本アバイアの交換機を採用。独自開発の受付システムはクライアント企業とリアルタイムでの情報共有が可能だ。