2017年9月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

RPAソリューション

コールセンターで活用できる「ロボット」
成否分ける“現場主導のシナリオ設計”

労働人口不足の切り札として注目されるRPA(Robotic Process Automation)。対応ツールがさまざまなベンダーからリリースされているが、完全自動・半自動、PCインストール型・サーバー型など、多様なタイプが存在する。主要ソリューションの機能を紹介するとともに、BPOサービスベンダーのRPAへの取り組みを追う。

 RPA(Robotic Process Automation)とは、現状では「人間に代わって大量の定型業務を自動処理するソフトウエアロボット」を指す。将来的には、ルールエンジンやAI、機械学習などを含む認知技術を活用して、非定型業務まで処理できるようになるとされるが、まだしばらく時間がかかりそうだ。

 すでにRPAツールは多くの種類がリリースされている。システム構成は大きく2つあり、PCクライアントにインストールして単独で稼働するものと、サーバーにセットアップして仮想クライアントで稼働するものがある。前者は導入費用は手頃だが、大量処理は難しい面もある。後者は処理能力は高いがロボットの構築(シナリオ設計)にシステム開発の知識を要することもある。

 RPAは現場レベルでシナリオ設計できるほうが業務の変化にも柔軟に対応できる。しかし、自社で開発要員を抱えたり育成するのは難しいケースもある。これを支援するため、アウトソーサーがRPA活用支援サービスを提供しはじめている。本誌では、主要ITベンダー各社の製品と、サービスベンダーの取り組みを見ていく。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

ユーザックシステム
NTTアドバンステクノロジ
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン
KDDIエボルバ
TMJ