2017年9月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第5回

おもてなし「5つの体験領域」
つながり、挑戦、創造、快適、大義

高見俊介

前回はポジティブ体験の「おもてなし体験」について解説した。今回は「クオリティ・オブ・ライフ体験」のうち、Connect(つながり)、Challenge(挑戦)、Creative(創造)、Comfort(快適)、Cause(大義)という5つの体験領域について、事例を交えて解説する。


デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第9回(最終回)

経営直下の戦略拠点として全社CX実践を牽引
これからのコールセンターが歩むべき道

小田島 彰/谷本俊樹(監修)

デジタル時代の顧客接点戦略の変革について、過去8回にわたり、事例を交えて述べてきた。具体的には、顧客戦略から始まり、その実現に向けた業務プロセス改革、最新テクノロジーの動向と考え方、そして人材やロケーション、組織の在り方にまで言及した。最終回となる今回は、顧客期待の変容や技術革新といった社会構造の転換期において、これからのコールセンターはどのような道を歩むべきなのかについて提言したい。