2017年9月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

SBI証券

コールバック専任チームを組織
センター全体の生産性を10%向上

今月のHints!

Hints

 調査を要する“折り返し対応”にオペレータの時間を取られては、コールセンター全体の生産性に影響を及ぼす。SBI証券では、専任のコールバックチームを編成。集中処理体制を敷き生産性を10%以上向上した。

(1)FCRを高めて折り返し案件を削減
その場で回答できる案件は多少時間を要しても一次対応完了を目指す。折り返しを減らす意識改革を促す。

(2)高スキル者が迅速に対応
即答できない案件は専任チームで速やかに対応。ベテランの対応を全体共有することで手法を学び、オペレータのスキル強化につなげる。

コールセンター部長の河田裕司氏(左)、同次長の長島佳子氏(中)、同課長の酒井智子氏(右)

コールセンター部長の河田裕司氏(左)、同次長の長島佳子氏(中)、同課長の酒井智子氏(右)