2017年9月号 <Focus/ソリューション>

Focus

AIで進化する「音声認識IVR」
自動対応、ルーティング最適化に効果大

音声認識IVRが進化している。人工知能などの先端技術を利用し、自然発話による適切な呼分配や自動処理などを行い、顧客満足度と生産性の向上を実現。問題は導入コストだが、数社のアウトソーサーがクラウドサービスとして提供。導入コンサルティングからフローの構築、運用まで含めた提案を開始している。

 顧客接点のデジタル化が進む一方で、問題解決の最終手段として、依然として電話の存在感は強い。この利便性を高める手段として注目されるのが、「音声認識IVR」だ。

 従来のプッシュ操作型IVRは、「長いガイダンスが煩わしい」「何番を選ぶかわからない」という利用者の不満を招いた。誤ったスキルグループに着信すれば、センターの生産性にも大きな影響が生じる。これを解消するのが音声認識IVRで、かつては認識率が大きな課題であったソリューションだが、人工知能(AI)技術の進展を背景に機能強化が進んでいる。導入には相応の投資も要するが、近年はアウトソーサーがクラウドサービスで提供を開始し、採用しやすい環境が整いつつある。本誌では、ベルシステム24とりらいあコミュニケーションズが提供する、音声認識IVRのサービスの詳細に迫った。

 なお、ITベンダー各社が提供するソリューションについては、本誌2017年6月号の「ソリューション&サービス」でまとめている。「コールセンタージャパン・ドットコム」の「ITさがし」(http://callcenter-japan.com/it-search/)も参照してほしい。