2017年9月号 <事例研究>

事例研究

フィデリティ証券

中小規模だからこそ必要な「時間管理」
育成、架電時間を捻出し経営貢献につなげる

中小規模で正社員比率が高いコールセンターの場合、緻密なパフォーマンス管理はむしろおろそかになりがちだ。フィデリティ証券のコールセンターでは、リソースマネジメントを見直し、研修を充実。品質や生産性の向上、経営貢献を実現した。きめ細かいマネジメントの積み上げが大きな成果を生む“原点回帰”が功を奏している。

 フィデリティ証券のコールセンターは2016年、マネジメントの抜本的な改革を進めた(図)。

 証券会社のコールセンターは呼量予測が難しく、同社の場合は規模も大きくないため、接続品質の平準化は長年の課題であった。そこで、ルーティング機能を活用するとともに、シュリンケージを含む稼働状況を細かく管理することで、ムリやムダを排除した。結果、研修やアウトバウンドを充実でき、オペレータのスキル/パフォーマンスが向上し、品質改善、生産性向上、ビジネス貢献に寄与した。

 ES面での施策も充実しており、有給休暇取得の促進、快適なオフィス、表彰制度など多面的に取り組んでいる。また、VOC活用にも注力し、サービスの改善を進めた結果、顧客のロイヤルティを測る指標、NPS(ネット・プロモーター・スコア)の上昇をもたらした。

 KPIに基づいた緻密なマネジメントやCS/ESを向上させるためのさまざまな取り組みは、1つひとつは決して大掛かりなものではなくとも、バランスよく同時に進めることでセンターを進化させる。「コールセンターの成熟化」を進めた典型的なモデル事例のひとつといえそうだ。

カスタマー・サービス開発室長の西田千恵氏(左)と中村 剛カスタマー・サービス部長

カスタマー・サービス開発室長の西田千恵氏(左)と中村 剛カスタマー・サービス部長

図 主な取り組みと効果

図 主な取り組みと効果

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Center Profile

センター

投資に関する相談や売買取引などに対応するコールセンター。開設時間は平日8時半〜18時。オペレーションを行うカスタマー・サービス部(約30席)とトレーニングやナレッジ、KPI管理などを行うカスタマー・サービス開発室がある。「耳で聞かず心で聴く 答えで終わらず心に応える」がモットー。