2017年8月号 <Focus/コールセンター>

Focus

AIで解決する
コールセンターの「人事」問題

採用、配置、育成。コールセンターのマネジメントが抱えるこれらの課題は、いずれも「人事」の課題だ。その人事領域で注目を集めているのが「HRTech」、つまりAIの活用である。社員の行動やスキル、勤怠などをデータ化し、採用や育成に活かす仕組みはコールセンターでも応用可能で、すでに事例も登場している。

 採用、配置、育成、キャリア醸成。センターマネジメントの課題とは、「人事部の課題」に極めて近い。非正規社員の占める比率が高く、業務も専門性が高いという特徴はあるが、人事の課題を解消する制度やITソリューションなど、応用できる範囲もあるはずだ。近年、話題を集めているAIを軸とした「HR Tech」のコールセンター活用の可能性を検証する。

 HR Techは、社員の行動把握・管理を“センサー”で実施する「行動センシング」と、膨大な人事・労務データを分析・活用する「ピープル・アナリティクス」の2つの領域がある。いずれも、コールセンターにおける最大の課題「辞めない社員」「優秀な社員」の採用・育成に活用できる技術だ。

 ネスレ日本では、日立製作所の行動センシングの仕組みを活用し、パフォーマンスの高い/低いコールセンター・スタッフ(オペレータとSV)の行動を検証。特徴を抽出し、シフトや教育などに活用している。

 今後の可能性としては、スケジューリングをはじめとしたワークフォース・マネジメントとの連携なども期待できそうな技術領域といえる。

図 人材マネジメントにおけるAI活用

図 人材マネジメントにおけるAI活用

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