2017年8月号 <事例研究>

事例研究

三井住友カード

品質は顧客が評価する
「NPSとの関連性」を重視したKPI管理

コールセンターでのやり取りは、顧客体験のごく一部に過ぎない。だが、その対応に対する印象は確実にロイヤルティに影響をおよぼす。三井住友カードは、従来の生産性重視のマネジメントを見直し、顧客の評価「NPS」を軸とした品質管理を実践。業績に貢献するコールセンターへの変貌を図った。

 モニタリングやミステリーコールのスコアをベースとした品質管理では、品質向上が業績向上に結び付いていることを示しにくい。

 三井住友カードでは、個人や組織の評価指標にNPS(ネット・プロモーター・スコア)を採用。NPS向上を図ることを目的とした、人材育成やマネジメントの改革を進めた。

 同社では、コールセンターで対応を受けた後の調査で、NPSのスコアが高い顧客は、3カ月後の利用金額が増加するという傾向もとらえ、NPS向上と業績向上の連動を確認。現場は、「NPSを引き上げることが、経営に貢献することである」と意識を統一し、一丸となってNPS向上に取り組んでいる。

フォーユーセンター企画部の片桐隆雄シニアスタッフ(左)、土井淳平部長、玉置修司グループマネージャー(右)

フォーユーセンター企画部の片桐隆雄シニアスタッフ(左)、土井淳平部長、玉置修司グループマネージャー(右)

図 評価体系

図 評価体系

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Center Profile

センター

全国4拠点(東京、大阪2拠点、札幌)の約1300席で各種問い合わせに対応。年間呼量は約1000万件(IVRによる自動応答含む)。提携カード会社からの業務も受託している。「What can I do for you today?」のコンセプトを掲げ、CX向上を標榜。NPS(ネット・プロモーター・スコア)を採用し評価や育成を見直した。