2017年8月号 <第2特集>

第2特集扉

顧客体験調査2017
1200人のカスタマーエクスペリエンス

顧客のホンネに見る
“本当に求められている”改善点

コールセンターの利用経験者1200人を対象に、接続品質や対応品質、満足度、推奨意向(NPS)などの印象調査を行った。対象業界および人数は、通信販売(300名)、携帯通信(300名)、生損保(200名)、証券(200名)、お客様相談室(200名)。9月に発刊予定の「コールセンター白書2017」に先行して、業界共通設問の回答をダイジェストで掲載する。

 企業側が問い合わせチャネルの多様化を目指す中、「電話以外はとくに使いたいと思わない」という声が70%近くを占めるなど、コールセンターの利用経験者1200人を対象とした調査からは、企業には届きにくい“顧客のホンネ”が集まった。

 本調査は、2017年6月にインターネット・リサーチ大手のクロス・マーケティングに委託。通信販売、携帯電話回線事業者、保険会社、証券会社、お客様相談室のコールセンターに「過去1年以内に問い合わせをした消費者」1200名を募集し、その際の印象を聞いた。

図1 企業の問い合わせチャネルであったら使いやすい、もしくは利用して使いやすかったもの(n=1200)

図1 企業の問い合わせチャネルであったら使いやすい、もしくは利用して使いやすかったもの(n=1200)

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図2 直近のケースでオペレータにつながるまでどのくらい待ったか(n=1200)

図2 直近のケースでオペレータにつながるまでどのくらい待ったか(n=1200)

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