2017年7月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第3回

ポジティブ体験の2つのカテゴリ
「おもてなし体験」と「QOL(生活の質)体験」

高見俊介

おもてなしを実践するには「ポジティブ体験」を提供することが必要だ。今回は、前回紹介した12のポジティブ体験を具体的に解説。さらに、これらを大きく「おもてなし」と「QOL(クオリティ・オブ・ライフ)」の2つに分け、事例を交えながら解説する。


デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第7回

新たな顧客戦略を支えるテクノロジー(2)
CX向上を最大化させる3つのコンセプト

小田島 彰/谷本俊樹(監修)

前回は、デジタル時代における顧客接点の可能性を最大化し得る先進テクノロジーの動向と要点、そしてビジネスへの適合性について言及した。今回は、それを踏まえ、先進テクノロジーに関する各企業の取り組み事例を紹介し、深掘りしていく。デジタル時代において、収益向上に資するテクノロジーを今後どのように活用していくべきか、その勘所などについて考えてみたい。