2017年7月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

PFU

オペレータ教育から部門連係まで
3年がかりの「わかりやすい」VOC活動

今月のHints!

Hints

 顧客満足や経営貢献を目指すものの実現できないセンターは多い。PFUでは、VOC活動を軸とした「カスタマーサービス3カ年改造計画」を立案、実現した。ポイントは、以下。

(1)3カ年改造計画の策定
概念ではなく、具体的に行動や状況を示すゴールと年単位の目標を設定した。

(2)現場への推進力
地道にコミュニケーションを重ねることで、認知度を高めた。

(3)現場のケア
一方的な指示ではなく、抵抗感をクリアする教育を強化した。

柴田真史氏

中野欽也氏

PFU ドキュメントイメージビジネスユニット 販売推進統括部 S&S部 国内サポート エキスパート 柴田真史氏(左)、同エキスパート中野欽也氏