2017年7月号 <第2特集>

第2特集扉

コールセンター/CRM
IT市場展望2017

AIブームに沸くコールセンター/CRM関連のIT市場。加えて、チャットやLINEといったデジタルチャネル経由の問い合わせにも投資意欲が高まっており、ベンダー/SIは久々に活気づいている。労働人口減少を見据え、「自動化」を実現するソリューションにはユーザー企業も敏感に反応。とくに「RPA(Robotic Process Automation)」に対しては「確実に拡大する分野」とアナリスト各氏の注目度も高い。

 

Part.1 <市場動向>

AI、チャットボット、RPA
高まる「自動化」への投資意欲

 コールセンター/CRM関連のIT市場は、数年前とは状況が一変している。

 まずはクラウドシステムの普及だ。新規は当然ながら、リプレース案件でも一部の大規模コンタクトセンターを除きクラウドへの移行が進行。1000席規模のセンターでもプライベートクラウドを採用し、“持たない経営と運営”が浸透している。チャネルでは、消費者行動のデジタルシフトを反映して、チャットやLINEなどのWeb系チャネルの開設を検討する企業が増えている。

 2014年末のメガバンク各行への「IBM Watson」導入で一気に火がついた人工知能(AI)ブームも、いまだ衰えを見せない。とくにチャットとAIを連動させたチャットボットなどの自動化ソリューションを導入検討する企業は多い。

 現在、コールセンターに立ちはだかる最大の課題は、少子高齢化を背景とした労働人口不足だ。アウトソーサーもインハウスセンターも採用難を窮め、いかに業務を省力化していくかに頭を悩ませている。この解決策として注目される技術が、RPA(Robotic Process Automation)だ。業務プロセスの処理手順をロボット(ソフトウエア)に覚えさせ、業務効率化を図る。「今後、注目すべきテクノロジー」と、市場動向を睨むアナリスト各氏やSIベンダー各社は口を揃えて強調する。

 コールセンター関連のIT市場がどのような局面を迎えているか、調査会社の資料とアナリストの見解からまとめる。

 

Part.2 <SIの現状と展望>

オムニチャネル&AIをクラウドで使う!
ITが描く顧客接点のグランド・デザイン

 SI各社へのヒアリングと取り扱い製品アンケートから、社会背景とITの進化によってもたらされる「将来像」を予測する。ヒアリングからは、クラウド化の拡大と、人手不足を背景にした「AI」「RPA」による自動化・業務効率化への関心度の高さが伺えた。今後、コールセンターは、ITのカバー領域が広がる分、センター長、SV、オペレータともに、より高度な応対スキルや一定以上のITリテラシーを持つ、より専門的な人材が求められることになりそうだ。

図 SI取り扱い製品に見るITニーズ

図 SI取り扱い製品に見るITニーズ

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主要SI取り扱い製品一覧