2017年6月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第2回

「ポジティブ感情」と「ポジティブ体験」
2つの視点で“感動”を捉え直す

高見俊介

感動の提供は、具体的な「感動体験」やストーリーを知っていればできるというものではない。そもそも感動という情動はどのような背景から沸き起こるのか、論理を知ったうえで、誰もが提供できるアプローチを模索すべきだ。今回は、具体的な感情タイプと体験について解説する。


デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第6回

新たな顧客戦略を支えるテクノロジー(1)
AI・IoT活用がCX向上にもたらす効果

萩原一樹/谷本俊樹(監修)/小田島彰(監修)

近年の技術の進歩は目覚ましく、人工知能(AI)やIoT(Internet of Things)といった先進テクノロジーをビジネスに応用する企業も珍しくない。コールセンター業界でも、音声認識や感情分析、レコメンデーションなどと併せて、先進技術の導入が注目されている。顧客期待が変化しているデジタル時代において、顧客接点がその可能性を最大化し得る最新技術の動向と要点、ビジネスへの適合性について考えたい。