2017年6月号 <Focus/コールセンター>

Focus

経験値をセンター運営に活かす!
「シニアオペレータ時代」の到来

労働力不足が加速し、人材採用が困窮するなか、シニアオペレータの活用が期待されている。しかし、実際に現場投入してみると上手くいかず、「やはりシニアは駄目だ」と失望するケースもあるようだ。シニア活用にはコツが必要。人材サービス企業3社の取り組みから、そのポイントを探る。

 少子高齢化が進む現在、労働集約型産業の代表ともいえるコールセンターは、深刻な人材不足に直面している。「採用コストが高騰し、場所や時期によっては従来の2〜3倍増」と悲鳴を上げる大手テレマーケティング会社もある。

 このため、従来であれば対象外だったエルダー層(50代以上)やシニア層(60代以上)まで雇用枠を広げ、人材不足を補完しようという動きがある。しかし、実際にシニアオペレータとして採用しても、上手くいかないことが往々にしてある。

 コールセンターでシニアオペレータを上手く活用するには『理解』『適材適所』『敬意』の3つのポイントがある。シニア人材派遣のキャリア、大手テレマーケティング会社のTMJ、新興コールセンター運営企業のティー・アイ・エスの3社の取り組みからヒントを探るとともに、現役で活躍するシニアオペレータの声をまとめた。