2017年5月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

FAQシステム

「探しやすさ」「管理しやすさ」を両立
顧客の“第一体験”を向上する機能

顧客の行動の起点は、いまやWebに集約されている。言い換えれば、Webサイトにおける顧客体験で企業の第一印象が決定づけられてしまう。サイトの重要なコンテンツであるFAQは、顧客が求める情報を手間なく確実に見つけられる状態を保つことが重要だ。主なFAQシステムから、見せ方・保ち方のポイントを検証する。

 疑問解決や製品購入の検討──。消費者の行動起点は、いまやWebに集約されている。Webサイトで自己解決できなかった場合は、そのまま「諦める(=離反する)」可能性が高い。今後、電話による問い合わせが減少していくことが予測される以上、コンタクトセンターは、「自己解決できなければ電話してくれる」という考え方は捨て、Webにおける顧客満足を高める努力が求められる。Webサイトの情報基盤である公開FAQ(Web-FAQ)において、求める情報を手間なく確実に見つけられる「探しやすさ」、その状態を保つための「管理しやすさ」の2点に着目し、トレンドを検証する。

図 FAQシステム活用イメージ

図 FAQシステム活用イメージ

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