2017年5月号 <連載/戦略>

戦略

顧客感動のメカニズム:第1回(新連載)

「感動」=「ポジティブ体験」
人のこころのメカニズムを解く

高見俊介

「感動を提供する」には、「WOW」という驚きを与えるハイレベルかつ、特別なサービスを提供しなければならない──このように考える人は少なくない。本連載では、「感情」が発生するメカニズムを紐解いたうえで、誰もがどのような状況でも提供できる「感動体験」について解説する。

 

デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第5回

新たな顧客戦略と業務プロセス改革(2)
プロジェクト成功に導く「人・組織」のあり方

浦山久美子/谷本俊樹(監修)/小田島彰(監修)

『デジタル時代』になり、企業のビジネスモデルや業務プロセスは根本から変わり始めている。企業は、顧客接点の範囲が広がることで新たな機会を得ると同時に、デジタル化への対応力を試されている。顧客戦略を考えるうえでコールセンターに期待される役割も見直されつつある。今後は企業自らの業務もデジタル化することが必要だ。今回は業務プロセス改革に取り組むために必要な「人・組織」について考察する。