2017年5月号 <事例研究>

事例研究

マウスコンピューター

電話・メール・チャットに加え、LINE対応まで
PC業界をサポート力で乗り切る

テクニカルサポートでは一次解決率を求めがちだが、時間を要したあげく誤案内しては意味がない。マウスコンピューターは、顧客満足度重視のオペレーション体制を敷いている。またチャットやLINEなど時流にあわせたチャネルをいち早く揃えて利便性を追求するなど、サポート力強化に努めている。

 スマートフォンやタブレット端末の普及に伴い、国内のパソコン販売台数は縮小傾向が続いている。この状況にあっても、ユーザーの目的に応じたパソコンを受注生産する「BTO(Build To Order)」方式を採用、売り上げを伸ばすのが、マウスコンピューターだ。

 以前は“マニア向けのブランド”という印象が強かったが、昨年、人気アイドルグループを起用したマス広告を展開したことで、パソコン初心者への認知度も高まった。ユーザー層が広がったことで、問い合わせ件数は急増。コールセンターにおける顧客経験価値の向上が、新規購入やリピーター醸成のための重要な施策となるため、目下、顧客満足度重視のオペレーション体制を強化している。

 具体的には、電話でのテクニカルサポートにおいて、一次対応と二次対応の役割を明確化。一次対応が長引きそうな案件については早い段階でのエスカレーションを推奨している()。責任感のあるオペレータは、何とか自分で問題解決を図ろうとするが、それが必ずしも顧客満足につながるとは限らない。より専門知識を持った二次対応に引き継ぐほうが、顧客にもセンター運営にも利があるという判断だ。

 この他、デジタルシフト時代に呼応して、チャットやLINEでのサポート体制を強化。電話・メールよりも気軽に利用できるチャネルを用意することで利便性を訴求し、若年層をはじめとした新たな顧客の獲得につなげている。

図 テクニカルサポート体制の概要

図 テクニカルサポート体制の概要

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Center Profile

センター

2010年1月、沖縄県沖縄市に開設。約100名のオペレータが24時間365日体制で顧客対応している。主な機能は、パソコンの購入前相談と購入後のアフターサポート。修理受付なども行う。電話・メールに加え、近年はチャット・LINEにも対応。テキストコミュニケーションが得意なスタッフで専任チームを組織している。