2017年5月号 ＜第2特集＞

主要各社が狙う「脱・もしもし、はいはい」
テレマーケティング市場展望2017

「人手不足」背景に案件急増！
総市場は8000億円規模へ成長

収益面では期待外れに終わったマイナンバーや電力自由化に関する対応業務。大きな特需要因がなかったにも関わらず、2016年のテレマーケティング市場は、大手を中心に前年実績をクリアした企業が多い。その最大の要因が「採用難」で、“人集めのプロ”として評価され、機能した結果といえる。主要各社のキーマンにインタビューし、市場を展望する。

　コールセンター向けのアウトソーシング市場（テレマーケティング市場）が好調だ。2016年度は、主要７社のうち５社が増収見込みだ。

　2016年は、大きな特需要因に乏しい１年だった。期待されていた電力自由化、マイナンバー制度に伴う対応業務も、「期待ほどではなかった」という企業がほとんどだ。にも関わらず成長した最大の理由は、“人手不足／採用難”にある。つまり、インハウス運営企業も自社だけで採用が追いつかないため、一部、あるいは大部分をアウトソーサーに頼るという現象が発生しているためだ。「人集めのプロ」として期待され、それに応えた結果といえる。

　ただし、採用難はアウトソーサー各社にとっても大きな経営課題となりつつある。それを見据え、主要各社が打ち出す次の一手、それが「脱・もしもし、はいはい業務」──つまりデジタルシフトだ。

　具体的には、チャットやメッセンジャーといったマルチチャネル化と、AIなどによる対応自動化の提案。主要各社はほぼ例外なく、2017年以降の“次の一手”にこれを挙げている。

　さらに、有期→無期化を含めた多様な働き方の採用による優秀人材のつなぎ止めにも余念がない。有期契約社員の無期化、派遣社員の無期雇用化が求められる「2018年問題」も控え、中長期的な成長を実現できるか否か、2017年はまさに正念場の１年となりそうだ。

図　2016年のテレマーケティング市場の概要

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Keyman

新センター・人材へ先行投資
“2000席増”で業績拡大を図る

ベルシステム２４
代表取締役　社長執行役員CEO
柘植 一郎 氏

コールセンターからマーケティングまで
“オールトランス”でCX向上を提案する

トランスコスモス
理事
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルコミュニケーション＆コンタクトセンター総括 責任者
田渕 和彦 氏

チャット対応ニーズが集中！
前年度比４％増の830億円

KDDIエボルバ
代表取締役社長
中澤 雅己 氏

「脱・音声」「脱・NTT」を掲げ
ビジネスモデル改革を進める年

NTTマーケティングアクト
取締役　カスタマーソリューション事業推進部長
山本 英治 氏

労働集約型から経営貢献型へ
ビジネスモデルの転換を図る

りらいあコミュニケーションズ
経営企画部　部長
覚野 大輔 氏

電話の売り上げが減るのは覚悟のうえ！
「Client Value」追求し競争力を高める

TMJ
代表取締役社長
丸山 英毅 氏

創業以来初の「200億円」突破
中長期的な人材戦略で継続成長を目指す

富士通コミュニケーションサービス
代表取締役社長
乙黒 淳 氏