コールセンタージャパン 2017年4月号(3月20日発売)

表紙

特集

現場担当者に聞く
「Webサポート」の素朴なギモン

Part.1 <現状と課題>
脱・無手勝流のマネジメント
求められるオムニチャネルの計数管理

<CaseStudy>
トレンドマイクロ/ライフネット生命保険

Part.2 <Q&A>
現場担当者に聞く!
メール&チャット対応の新ジョーシキ

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特集扉

第2特集

進化するお客様相談室
ブランド価値を高める「戦略拠点」へ

Part.1 <現状と課題>
最大の武器はやはりVOC!
「顧客体験」の重要性を全社に発信

Part.2 <ケーススタディ>
“ご指摘”足掛かりに業務改革
ロイヤルティ醸成に挑む先進5社

──ヤマト運輸/日本コカ・コーラ/コクヨ/カルビー/東京電力エナジーパートナー

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第2特集扉

戦略を学ぶ

< インタビュー >

KCJ GROUP(キッザニア)
専務執行役員
上林 恭一郎 氏

リピーター率70%超の秘訣は
「子どもの顧客体験>保護者の満足」にあり

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上林 恭一郎 氏


< CS戦略 >

エウレカ
少子化時代の健全なパートナー探しを支える

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トレンドをつかむ

< Focus-CallCenter >

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ&リーダーの育て方(2)

──つなぐ研究所 代表 河合 洋

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< Focus-CallCenter >

AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践

──アシスト/レッドハット/KDDI

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< 企業アプリ最前線 >

プレステージ・インターナショナル
「プレミアアシスト・ダイレクト」

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

ポルシェ ジャパン/バンダイ/AWPジャパン/アフラック/OKI/セールスフォース・ドットコム/テクマトリックス/KDDIエボルバ/丸紅情報システムズ/日本アバイア/フルキャストホールディングス/JBMコンサルタント/日本コールセンター協会

現場を知る

< 事例研究 >

JALカード
外部評価“3000点中199点”の衝撃
再生計画のキモは「数値」への意識徹底

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< カイゼンの軌跡 >

千趣会コールセンター
生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上

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< サービスのプロに聞く >

ツアーコンダクター
大山 あかね 氏

顧客との距離を縮める「伝える力」
体得の秘訣は“ブレない心”にあり!

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< センター探訪 >

KDDIエボルバ
胃袋つかんでESを高める?!
名店総料理長が手がける魅惑のメニュー

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< リーダー・オブ・ザ・イヤー 2016 >

バッファロー
品質保証部CS課 課長
嶋田 豊秋 氏

CS向上、コスト削減を果たした
“素人目線”重視の業務改革

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ITを知る

< ソリューション&サービス >

ボイスロギング・システム
音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

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< ITの選び方&使い方 >

アグレックス
VOCの“スピード分析”で活路を見出す!
BIで描くBPOビジネスの成長路線

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< IT企業に聞く! >

OKI
チャット、WebRTC、IoT──
“これからのニーズ”に応える基盤目指す

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< New Products >

ニューロネット/NTTコミュニケーションズ/アクセラテクノロジ

データを捉える

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──脱毛サロン業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2017年1月)

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連載

< 実践 >

将来に役立つ知識/ノウハウを磨く!
SVのためのハッピーキャリア事例研究:第5回
片桐宏恵

「居続けたくなる職場」に変える!
コミュニケーションの5つのカギ:第3回
井口大輔

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< 戦略 >

デジタル時代の顧客接点戦略
〜コールセンター改革の標〜:第4回
星 和敏/谷本俊樹(監修)/小田島彰(監修)

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< コラム >

市界良好:第60回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第60回
長掛文子

3 Minutes Lesson
毎日できるメンタル・ケア:第41回
奥 富美子

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第26回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(51)
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

< Book Review >

督促OL

督促OL
コールセンターお仕事ガイド

榎本 まみ 著

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< バックナンバー >

2016年7月号〜2017年3月号

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2024年01月31日 18時11分 公開

2017年03月20日 00時00分 更新

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