2017年4月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ボイスロギング・システム

音声認識、感情分析、マルチサイト対応──
「オプション機能の追加方法」に焦点

PBXとワンセットで導入・更改されるケースが多いボイスロギング・システム。しかし、現場では「マネジメント・システムの中核」として活用されており、本来ならば目的、規模(拡張性)を見据えた導入計画が必要なはずだ。主要ソリューションを「スイート型」と、「インテグレーション型」の2タイプに分けて機能を検証する。

 単に通話音声を録音・蓄積するだけであれば、何を選んでもさほど大きな支障はないボイスロギング・システム。しかし、「有効活用」となれば、製品ごとの機能差が「求める結果を出せるかどうか」の成否を分ける。

 ボイスロギング・システムの導入目的は、主に「(1)コンプライアンス管理・リスク管理」「(2)応対品質向上」「(3)VOC(Voice of Customer:顧客の声)活動」の3つ。目的ごとに、必要な機能が異なるため、選定時に自社の目的に合う機能が搭載あるいは連携によって利用できるかどうかを検証すべきだ。

 本稿では、主要なソリューションのすべての機能を自社で提供する「スイート型」と、他社製品との連携を要する「インテグレ―ション(SI)型」の2タイプに大別し、特徴を解説する。

図 用途別に必要とされる代表的なソリューション

図 用途別に必要とされる代表的なソリューション

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