2017年4月号 <連載/戦略>

戦略

デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第4回

新たな顧客戦略と業務プロセス改革(1)
“お客様”の明確化とサービスデザイン

星 和敏/谷本俊樹(監修)/小田島彰(監修)

前回は、企業の競争力向上や成長への機会につながるカスタマー・エクスペリエンス(CX)を実践している国内外の事例を通じ、今後の『デジタル時代』にコールセンターが顧客接点の主軸として貢献していくために考慮すべき事項について示唆した。今回は「新たな顧客戦略と業務プロセス改革(1)」と題し、失敗事例を参考に、新時代の顧客戦略を実現するために、どのように業務プロセス改革に取り組むべきかを考えてみたい。