2017年4月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

千趣会コールセンター

生産性重視から“寄り添う応対”に転換
「脱スクリプト」でセールス力を向上

今月のHints!

Hints

生産性を重視する余り、スクリプトベースの画一的な応対になりがちな通販の受注センター。千趣会コールセンターは顧客視点でオペレーションを見直してエンゲージメントを築き、売り上げ向上を実現した。

(1)選抜メンバーによる試験運用
応対後の振り返りによって顧客の小さな不満や期待を察し改善を進めた。

(2)褒める文化を全体に横展開
ベストプラクティスを共有し、良い対応を褒めることで、脱スクリプトに不安を覚えるオペレータを自然と巻き込んでいった。

左からSVの石川秀美氏、ベルメゾン一課の赤羽麻里子氏、センター長の平井尚子氏、ベルメゾン一課の吉野加代子課長

左からSVの石川秀美氏、ベルメゾン一課の赤羽麻里子氏、センター長の平井尚子氏、ベルメゾン一課の吉野加代子課長