2017年4月号 <Focus/コールセンター[2]>

Focus

AI導入の前提条件
「ナレッジマネジメント」の実践

コールセンターの顧客対応にはFAQやスクリプト、マニュアルやWebサイトの掲載情報など、さまざまなナレッジが必要となる。AIによる業務支援や対応自動化を図るとしても、そのベースとなるのはそれらのナレッジだ。膨大な情報を活用するための体制作りについて、事例各社の取り組みを検証する。

 コールセンターは、インフォメーションセンターと言い換えられるほど、社内に散財するさまざまな情報(ナレッジ)を集約した組織だ。

 最近は、膨大な情報を処理できるAI(人工知能)への期待が高まっているが、コールセンターにおけるAIの活用事例では、そのほとんどがFAQやWebサイトの情報、マニュアルなどの情報をリアルタイムでオペレータに表示するか、チャットボットで提供するかのいずれかだ。

 つまり、ナレッジベースの充実はこれからのコールセンターにおけるマネジメントの大前提となる。

 アシスト、レッドハット、KDDIの3社の事例をもとにナレッジマネジメントの精度を高めるための、(1)仕組み、(2)人材、(3)目的について解説する。

図 ナレッジマネジメントを円滑にする3つの要素

図 ナレッジマネジメントを円滑にする3つの要素

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