2017年4月号 <CS戦略>

安信 竜馬 氏

CS本部 CustomerCare統括マネージャー 安信 竜馬 氏

<コーナー解説>
カスタマーサービスに注力し、コールセンターやWebサイト、アプリなどを有効活用し成長している企業のキーマンに戦略を聞きます。

エウレカ(婚活/マッチングアプリ)

少子化時代の健全なパートナー探しを支える

企業プロフィール

設立:2008年11月
所在地:東京都港区南青山2-27-25オリックス南青山ビル5・6F
事業内容:恋愛・婚活マッチングサービス「Pairs」の運営、カップル向けコミュニケーションアプリ「Couples」の運営
URL:https://eure.jp/

──「Pairs」について教えてください。

安信 独身の男女を対象とした恋愛・婚活マッチングサービスで、日本と台湾で合わせて500万人以上の方にご利用いただいています。国内最大級の規模に成長し、2017年中に韓国・香港・シンガポールへの展開を予定しています。

──いわゆる「出会い系サイト」との違いは。

安信 「出会い系サイト」は、利用者にサクラや業者が多く匿名性が高いものですが、Pairsは、安心・安全に利用することができる「オンラインデーティング」と呼ばれるサービスです。Facebookへのアカウント登録が利用の前提となっており、そのステータスが既婚ではない、かつ友達が10人以上というレギュレーションを設定しています。しかし、Pairsへの登録や投稿内容がFacebookに反映されることはなく、すでにFacebook上で友達になっている人とは出会わない仕組みとなっています。また、相手とコミュニケーションを取る際には、クレジットカードの決済者情報あるいは免許証などの公的証明書類の画像データなどで、年齢および本人確認も必須です。そして、24時間365日の監視体制により不適切な画像・テキストの投稿を防いでおり、場合によっては強制退会といった対応を徹底しています。

──カスタマーケアの概要は。

安信 まず顧客対応に関しては、カスタマーの声を迅速かつ確実にプロダクト開発に反映させたいという想いのもと、完全にインハウス化をしました。対応手段は主にメール(Webフォーム)で、お問い合わせの内容は、サービスの仕様に関するものが約40%、課金システムに関するものが約30%、その他は利用方法から恋愛相談まで、多岐にわたります。

──マネジメントについて具体的に教えてください。

安信 対応時間が長時間なので、シフト管理の最適化に取り組んでいます。具体的には、1時間あたりの処理件数、時間帯ごとの予測、中長期的にはアクティブユーザー数や売り上げ予測をもとにメンバーを配置します。顧客管理システムは「Zendesk」を導入し、対応履歴のログ管理もしています。

 対応内容については、サービスブランドのイメージ向上を重視し、文章の長さや表現などの細かな部分までチーム内での認識を統一しました。対応満足度も集計し、内容に反映しています。

──今後の強化の方針は。

安信 私たちが目指しているのは、オンラインデーティングを日本の文化として根づかせることです。そのためには、カスタマーケア部門が担う役割の重要性がさらに高まると考えています。米国ではすでに、既婚カップルの3組に1組がオンラインデーティングサービスをきっかけに知り合っているというデータがあるほどメジャーな存在です。国内の市場を代表する存在として、引き続き安心・安全なサービス環境づくりに取り組みます。