2017年4月号 <Book Review>

督促OL

出版社:リックテレコム
四六判/並製/212頁
ISBN:978-4-86594-076-3

督促OL
コールセンターお仕事ガイド

榎本 まみ 著

 「女じゃ話にならん!」──こんな言葉をお客様に投げかけられて悔しい気持ちをした女性オペレータやSVは多いでしょう。

 同書は、実際にオペレータやSVとしてコールセンターの業務を経験してきた著者がコールセンターのリアルな世界をコミカルに描いています。「『他の者と代われ!』と怒鳴られても気にしてはいけない」と、著者は説きます。なぜなら、お客様とオペレータには相性があり、合わなければさっさと代わってしまえばいいからです。コールセンターはチームプレーが強みです。

 お客様という神様は理不尽なもので、電話中に「ちょっと待っていて」と数十分も放置されることや、丁寧な対応に「そのアナウンサーみたいなしゃべり方が気に食わない」と怒りだすこともあります。そうしたハプニングを受け流しながら、ときに独自の解決法を見出しながら、淡々と日々穏やかに業務を続ける著者の考え方は、コールセンターで働く多くの人が共感でき、参考にもなるでしょう。

<主なコンテンツ>

プロローグ 「コールセンターという不思議な世界」
第1章 コールセンターってこんな職場
第2章 コールセンターで働く人々
第3章 リーダーの苦悩
第4章 多様なお客様
第5章 コールセンターで働くことの魅力
エピローグ 「コールセンターのオペレータ? その仕事、もうすぐなくなりますよ」

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