2017年3月号 <連載/戦略>

戦略

デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第3回

デジタル時代の顧客戦略(2)
CS部門が主管して全社でCX実践

谷本俊樹/小田島 彰

前回は、デジタル時代のカスタマーサービス領域でカギとなるカスタマー・エクスペリエンス(CX)について、収益性まで考慮した顧客経験価値の最大化に関する意義とCX実践の要諦、さらに実践にあたってのコールセンターの位置づけについて述べた。今回は、企業の競争力向上や成長に向けてCXを実践している国内外の事例を通して、今後のデジタル時代にコールセンターが考慮すべき事項について考えてみたい。