2017年3月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

オリックス生命保険

センターの“見える化”で進化した「CS経営」
モニタリングを関連部署の研修に活かす

今月のHints!

Hints

CS向上は、各オペレータがパフォーマンスを発揮できる執務環境なしには実現できない。オリックス生命保険は、次の施策によって「現場が働きやすい環境」を整備した。

(1)社長によるSV・オペレータ面談
社長自らがSV・オペレータとのグループ面談を実施。共有した課題や要望は即座に社内展開された。

(2)モニタリングを社内研修化
関連部署の従業員を対象に、コールセンターのモニタリングを研修として組み込み、センターと直接コミュニケーションを取ることによって連帯感を醸成した。

写真左から、カスタマーサービス部の小野弘幸部長、同部代理店サービスチーム業務推進役(SV)の阿久津美絵子氏、同部代理店サービスチーム長の渡辺展正氏

写真左から、カスタマーサービス部の小野弘幸部長、同部代理店サービスチーム業務推進役(SV)の阿久津美絵子氏、同部代理店サービスチーム長の渡辺展正氏