2017年3月号 <Focus/コールセンター>

Focus

「マニュアルを超える対応」を生む
考えるオペレータ&リーダーの育て方(1)

つなぐ研究所 代表 河合 洋

顧客のそれぞれの期待を把握し、ニーズに対応するのが「マニュアルを超えた対応」だ。顧客接点を担うオペレータ、そして彼らを育てるリーダーにどのような考えを伝え、また育てていけばいいのか。これまでの総合メディア企業や旅行代理店などでのセンターマネジメント経験からの知見を解説する。

図 「マニュアルを超える」対応できる人材育成方法

図 「マニュアルを超える」対応できる人材育成方法