2017年2月号 <連載/戦略>

戦略

デジタル時代の顧客接点戦略 〜コールセンター改革の標(しるべ)〜:第2回

デジタル時代の顧客戦略(1)
コールセンターの位置づけを見直す

佐々木大志/小田島 彰/谷本俊樹(監修)

連載第1回は、コールセンターの変遷を辿るなかで、取り巻く環境の変化やデジタル時代における役割、改革の方向性を示唆した。第2回は「デジタル時代の顧客戦略(1)」と題し、これからの時代でカギとなるカスタマー・エクスペリエンス(CX)について考察する。顧客満足度だけでなく、収益性まで意識した顧客経験価値の最大化に関する意義と、CX実践に向けた要諦、そしてセンターの位置づけについて述べる。