2017年2月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

ブロードリーフ

契約維持率12%増の“リモート営業”
アウトバウンドの秘訣は「成功体験の共有」

今月のHints!

Hints

顧客との関係強化を図るためのフォローコールには、高度なトークスキルと豊富な商品知識が必要となる。ブロードリーフは、離反防止を目的としたアウトバウンドコール「定期コール便」を実施。オペレータには、既存のテクニカルサポートセンターにおいて評価の高いオペレータを登用した。営業経験のある太田淑文リーダーを中心に毎朝30分のミーティングを実施し、前日に顧客から良い反応を得られたトークの共有や、トークスクリプトの改善に取り組んだ。結果、顧客維持率を12.3%向上した。