2017年2月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──銀行業界

Webサイトは豊富なサポートメニューが高評価
電話は窓口分散、複雑なIVR分岐に課題

HDI-Japan(ヘルプデスク協会)はこのほど、銀行業界の公開格付け調査を行った。昨年調査では、電話窓口で“企業本位のサービス体制”“転送・保留が多い”と指摘を受けていた。今回調査では若干の改善が見られるものの、専門性を重視した窓口分散、それに伴うIVRメニューの複雑さなどの問題が浮き彫りになっている。

図 銀行業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

図 銀行業界格付け結果及び、2015年全業界平均との比較

[実際に調査を行った窓口]
イオン銀行:イオン銀行コールセンター、ジャパンネット銀行:カスタマーセンター、新生銀行:コールセンター(新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客さま【商品・サービスについて】)、住信SBIネット銀行:カスタマーセンター(口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ)、セブン銀行:テレホンセンター、セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ、ソニー銀行:カスタマーセンター、みずほ銀行:各種商品に関するご照会・ご相談(個人のお客さま専用)、三井住友銀行:新規の口座開設に関するお問い合わせ(個人のお客さま)、三菱東京UFJ銀行:三菱東京UFJ銀行コールセンター、ゆうちょ銀行:ゆうちょコールセンター、楽天銀行:個人口座専用窓口、りそな銀行:コミュニケーションダイヤル