2017年2月号 ＜企業アプリ最前線＞

ブッキング・ドットコム

宿泊予約アプリ

目的地、日程、人数、目的を選択、あるいは入力するだけで世界中の宿泊施設を予約できる。サポート機能も充実、同社コールセンターに電話やメールが可能。

　グローバルで年間3億人もの利用者を有する世界最大手のオンライン宿泊予約サイト、ブッキング・ドットコム。3分の1はモバイル環境からの予約で、日本国内に至っては「半分以上がスマートフォンかタブレットからご予約いただいています」（広報担当部長の岩崎 健氏）という。

　現段階では、その多くがモバイル版のWebブラウザを活用した予約だが、アプリも用意している。2011年から提供しているアプリは、利便性の高さを最優先したシンプルな構造。目的地やホテル名、チェックイン／アウト、人数、旅行目的（出張かレジャーのみ）を入力すれば候補のホテルが表示される。アプリなので、GPS連動し現在地付近のホテルを表示することも可能だ。同社の顧客はパッケージツアーではなくフリーツアーの利用者がほとんどなので重宝する機能といえそうだ。

　カスタマーサポート機能としては「ヘルプセンター」を用意。ログインした状態でアクセスすると、予約している宿泊施設が表示され、日程変更やキャンセル以外にも、その宿泊施設に直接、電話することができる。また、予約していない状態ならば「メールでの問い合わせ」「電話対応（24時間）」を選択できるようになっている。もちろん、フリーワードでFAQを検索する機能も搭載している。

　同社のコールセンターは、当然ながら多言語対応している。国内だけで180名以上いるオペレータ全員が英語対応スキルを持ち、日本語はもちろん、タイ語や中国語、韓国語などに対応できるメンバーも多数存在するため、アクセス手段を問わず迅速な対応が可能だ。

　アプリやWebサイトの使い勝手とカスタマー・エクスペリエンスは、同社のビジネスにおける“生命線”と言っても過言ではない。「常にABテストを重ねているのでインタフェースはもちろん、機能も変わることが多い」（岩崎氏）というように、日々、改善へのアプローチが実践されている。また、新機能などのリリースはほぼ世界同時に実施されている。

　とくにアプリについては、ブラウザと異なり、インストールというハードルを越えて利用しているだけに、ロイヤルティが高い傾向がある。ユーザビリティの向上が欠かせない要素であるとともに、「モバイル利用のトレンドをグローバルで把握する」（岩崎氏）ことにも余念がない。

＜コーナー解説＞
コールセンター（電話）に比肩する重要な顧客接点として有効に機能している企業アプリの事例記事です。